Разговаривать с людьми по телефону - Советы, фразы и этикет

Начинайте каждый звонок с указания своего имени, конкретной причины и желаемого результата в течение 8–10 секунд. Это сразу даёт собеседнику понять, зачем вы звоните, и помогает набрать импульс к решению; сразу переходите к сути и избегайте лишних слов, чтобы занятые контакты могли быстро обработать информацию и ответить.

Если нет ответа, оставьте краткое голосовое сообщение: имя, одна строка с сутью вопроса, лучший номер для обратного звонка и два доступных дня или временных окна. Держите сообщения короче 20 секунд, повторите номер один раз и упомяните, если вы будете отсутствовать — это снижает количество последующих обращений, когда человек планирует ответный звонок.

Используйте звонок, когда требуется мгновенное решение или важен тон; оставьте асинхронные каналы вроде email или Slack для подтверждений и документов. Миллениалы часто предпочитают сообщения для рутинной координации, хотя многие американцы всё ещё выбирают голос для срочных дел. Использование стационарных телефонов снизилось за годы, поэтому заранее уточняйте предпочтения контактов и планируйте звонки, если вопрос нельзя решить за несколько минут.

Начинайте с однопредложенной повестки, заканчивайте точным следующим шагом и дедлайном, а rapport стройте, зеркаля темп и ясность. Пример начала: «Здравствуйте, это [Имя]; я звоню по поводу [вопроса]; можем ли мы решить это за пять минут или стоит запланировать?» Этот скрипт короткий, практичный и соответствует эффективным привычкам; источник данных о тенденциях поведения доступен по запросу. Также избегайте долгих пауз, минимизируйте фоновый шум и учитывайте часовые пояса, чтобы последующие контакты реже проваливались.

Решение, когда звонить или писать — практические правила для личного и делового использования

Звоните в случае чрезвычайных ситуаций, уведомлений о смерти, юридических или HR-эскалаций, эмоциональных разговоров, живых переговоров или когда требуется немедленное интерактивное решение; пишите для подтверждений, короткой логистики, времени встреч, быстрых ответов да/нет и однострочных обновлений через textline.

Личные правила: если нужен ответ в течение 10 минут — звоните; если можно подождать до конца дня — отправьте сообщение. Ограничивайте сообщения одной темой или 160 символами, когда хотите быстрый ответ; если вы обсуждаете больше трёх вещей — переходите на звонок. Когда кто-то ждёт решения — звоните для ясности; когда собеседник младше или предпочитает сообщения — начните с короткого текста с вопросом о предпочтениях, затем следуйте его примеру.

Деловые правила: в рабочее время (обычно 09:00–17:00) используйте автоматизацию для подтверждений, уведомлений о доставке и базовых FAQ; сложные вопросы по аккаунту направляйте живому агенту. Если ожидаемое время ожидания превышает 90 секунд, предложите запланированный обратный звонок или опцию textline с оценкой времени. Используйте звонок для споров по счетам, переговоров по контрактам или любых вопросов, требующих подписанного решения; используйте сообщения для временных слотов, кодов доступа и кратких обновлений статуса от операций.

Руководство по разговору: звонок лучше сообщения для тем, чувствительных к тону (извинения, передача плохих новостей или всего, где неправильное прочтение может ухудшить ситуацию), и он сокращает время до решения, когда требуется обмен репликами. Сообщения очень эффективны для подтверждений, напоминаний и быстрой логистики; сочетайте начальное сообщение с последующим звонком только при необходимости уточнения.

Практические сигналы и этикет: добавляйте «URGENT» или «flash» в начало сообщения только для реальных немедленных нужд; начинайте звонок со слов «извините за беспокойство», когда звоните кому-то домой; если нужно сообщить плохие новости о смерти или потере — звоните, если только человек явно не просил письменные обновления. Держите автоматические ответы краткими, указывайте чёткий следующий шаг для ожидающего человека и фиксируйте коммуникации, чтобы будущие контакты знали, что уже было сказано.

Метрики для применения: стремитесь к обратному звонку в течение 30 минут для повышенных тикетов, закрытию по телефону для вопросов, требующих переговоров, и не более 3 сообщений в треде перед предложением звонка. Балансируйте разговорный тон с лаконичным содержанием: сообщения быстрее для логистики, звонок быстрее для нюансов и построения отношений, а сочетание обоих часто даёт лучшее решение.

Как начать разговор с клиентом и получить разрешение продолжить

Начните с имени, компании и очень краткой цели, затем попросите явного разрешения продолжить: «Здравствуйте, это Анна из Acme Company; у меня обновление по вашему заказу — могу продолжить?» метод: имя → причина → прямое согласие.

Если контакт на стационарном телефоне или не может говорить, предложите обратный звонок или текстовое резюме: «Я могу отправить короткое текстовое обновление или перезвонить в удобное для вас время». Если лид пришёл из instagram или недавней брендовой кампании, упомяните, что добавите визуалы или ссылку как дополнительный контекст. Если собеседник извиняется или кажется отвлечённым, спросите: «Не могли бы вы ответить за 30 секунд сейчас или мне перезвонить позже?»

Измеряйте начала: держите начальный питч короче 20 секунд и полностью излагайте цель в течение 10. Отслеживайте, какие формулировки действительно принимают; одно и то же предложение не сработает для каждого аккаунта, поэтому тестируйте варианты. После сигнала соединения отмечайте, что думает звонящий, и если звонок занял больше ожидаемого, предоставьте краткое резюме и запланируйте последующий контакт. Используйте компактные скрипты, которые становятся частью голоса бренда, предоставляя чёткие возможности для следующих шагов и строя доверие, а не бесконечный монолог — делайте паузу для ответа перед продолжением. Такой подход показывает, что вы уважаете их время, и они с большей вероятностью ответят взаимностью.

Точные фразы для быстрого и вежливого завершения личного звонка

Используйте две чёткие стратегии: дайте короткую причину, предложите следующий шаг со временем и закончите вежливым прощанием; например, «Извините, мне нужно забрать доставку — можем продолжить в 15:15?»

Если кто-то звонил дважды или писал через slack или instagram, скажите: «Я видел ваши сообщения и извините, что пропустил — перезвоню в 17:00 или напишу в Slack с временем для разговора».

Когда разговор касается смерти, опекунских вопросов или других чувствительных жизненных тем, используйте эмпатию плюс планирование: «Мне очень жаль вашу потерю — я хочу дать вам пространство; можем запланировать время на завтра для разговора?»

Для звонков, которые начинают затягиваться или напоминают цепочку в стиле клиента, завершайте кратким планом: «Я не могу оставаться дольше; отправлю автоматическое сообщение с адресом и двумя предложенными временами, и мы выберем одно».

Если звук нечёткий или фоновый шум мешает разговору, скажите: «Звук плохой — перезвоню через 20 минут или отправлю эти детали текстом, чтобы не повторять те же проблемы».

Избегайте обвинений или оставления звонка висящим: «Я не хочу затягивать — отправлю эти заметки по email и свяжусь снова в пятницу; если Пол просил что-то ещё, упомяните там».

Фраза	Когда использовать	Почему работает
«Извините, мне нужно идти — можем продолжить в 16:00?»	Короткий личный разговор, требующий чёткого завершения	Чёткий дедлайн плюс вежливое извинение предотвращает неловкое затягивание
«Мне звонили дважды — перезвоню в 18:00 или отправлю сообщение в Slack».	Если прервали или дозвонились несколько раз	Признаёт попытки и устанавливает конкретное продолжение
«Сейчас не лучшее время — я просмотрю сообщения и отвечу вечером».	Когда концентрация или время ограничены	Сохраняет ответственность, приостанавливая живой разговор
«Мне очень жаль — жизнь сейчас очень занята; можем запланировать 30 минут на завтра?»	Чувствительные темы или когда звонящему нужно пространство	Сочетает эмпатию с планированием, уважая эмоции
«Я не могу помочь дальше в этом звонке — отправлю автоматическое резюме на ваш адрес и свяжусь позже».	Сложные вопросы, требующие документов или фактов	Переводит детали из живой цепочки в формат для просмотра
«Короткая заметка: я соберу эти пункты и свяжусь; если у Пола будет вопрос, включите его в ответ».	При завершении с обещанием конкретного продолжения	Устанавливает ожидание следующего действия и кого ещё включить

Плюсы и минусы звонков: какие вопросы клиентов требуют голосового разговора

Рекомендация: Звоните, когда вопрос требует живой верификации, эмоциональной поддержки или, вероятно, потребует больше трёх обменов сообщениями — стремитесь к разрешению за один звонок и держите звонки короче 15 минут, когда возможно.

Используйте голос, если клиент расстроен или запутался: тон позволяет агентам строить близость и улавливать контекстуальные сигналы, которые нельзя получить из текста. Если вы уже обменялись сообщениями более двух раундов — переходите на голос, чтобы сократить общее время обработки. Для раннего онбординга премиум-аккаунтов и при troubleshooting сложного оборудования связывайтесь по телефону в рабочее время.

Конкретные триггеры для звонка: верификация безопасности, спорные списания или чарджбэки, установка, требующая пошагового руководства, попытки отмены аккаунта и сообщения о повреждении продукта, когда фотография не прояснила проблему. Если разрешение займёт больше 10 минут или потребует направления человека к конкретным действиям — звоните.

Плюсы: более быстрое разрешение многошаговых проблем, улучшенная способность деэскалировать сердитых звонящих, более высокая закрываемость при первом контакте для определённых вопросов и более сильный rapport, который может снизить отток. Минусы: более высокая стоимость за взаимодействие, ограничения по планированию, возможное несоответствие с клиентами, предпочитающими асинхронные каналы, и ограниченная возможность записи для некоторых требований compliance.

Операционная стратегия: направляйте звонки агентам, обученным эмпатии и работе с эскалациями; используйте функцию обратного звонка вместо длинных очередей ожидания; фиксируйте каждое резюме звонка в CRM, чтобы прошлые взаимодействия питали будущие ответы. Есть ценность в чёткой матрице эскалации: если агент тратит больше 8 минут без прогресса, предложите продолжить по звонку или запланировать обратный звонок.

Чек-лист для решения: 1) есть ли проблемы безопасности или юридические? звоните. 2) клиент отправил фотографию, но разрешение всё ещё неясно? звоните. 3) клиент очень расстроен или угрожает отменой? звоните. 4) это простое обновление статуса или отправка ссылки? оставьте асинхронным. Соответствуйте канал вопросу и предпочтениям клиента; предоставляйте опции и документируйте всё для улучшения обработки и создания возможностей для проактивного outreach.

Плюсы и минусы текстовых сообщений: какие обновления следует отправлять как SMS

Рекомендация: отправляйте срочные транзакционные обновления через SMS (коды 2FA, ETA доставки, подтверждения встреч, уведомления об отключениях); сложную поддержку, споры по счетам и юридические уведомления направляйте с SMS на email или голосовые звонки.

• Высокоприоритетные категории SMS (отправлять):
  • Коды аутентификации и сброс паролей — мгновенная открываемость ~98% и медианное время ответа ~90 секунд, идеально для security flows.
  • ETA доставки и pickup, исключения last-mile — включайте краткие шаги по разрешению и короткую ссылку для отслеживания.
  • Подтверждения и напоминания о встречах — отправляйте утром 9–11 или днём 1–3, чтобы снизить неявки до 30% (одно напоминание за 24–48 ч до).
  • Уведомления об отключении сервиса или критическом инциденте — короткое брендированное уведомление плюс ожидаемое окно разрешения; эскалируйте на звонки, если проблема сохраняется дольше SLA.
  • Двухэтапные транзакционные квитанции (заказ размещён, отправлен) — держите каждое SMS <160 символов, когда возможно, чтобы избежать fees за конкатенацию.
• Избегать или ограничивать SMS для:
  • Длинных промо и рассылок — плохой UX, более высокие показатели отписок и более экономичные каналы вроде email лучше справляются с богатым контентом.
  • Детальной обработки споров или regulatory correspondence — требует отслеживаемых, аудитируемых записей и более богатого контента, чем позволяет SMS.
  • Холодного outreach или массового брендинга без явного согласия — законы об opt-in различаются по странам; несоблюдение рискует штрафами.

Плюсы и минусы с конкретными цифрами:

1. Открываемость: SMS ~98% против email ~20–30%; lift конверсии зависит от релевантности сообщения и тайминга.
2. Стоимость: типичная цена за сообщение $0.01–$0.05 USD; MMS и международная маршрутизация значительно увеличивают стоимость.
3. Длина: сегменты по 160 символов; конкатенация увеличивает и стоимость, и риск неправильного прочтения контента.
4. Скорость ответа: медианное время ответа менее 2 минут для транзакционных prompts; полезно, когда важно время разрешения.

Практический чек-лист решения для каждого обновления:

1. Обновление срочное по времени? Если да → SMS.
2. Требует детальной документации или вложений? Если да → email или портал, не SMS.
3. Существует ли согласие получателя? Если нет → не отправляйте SMS.
4. Может ли автоматизация безопасно справиться? Если да → автоматизируйте SMS с fallback на звонки после двух неудачных попыток.
5. Возможна ли персонализация и экономически оправдана? Если да → персонализированное SMS улучшает engagement; если нет, оставьте для essential alerts.

Заметки по внедрению для операционных команд:

• Включайте название компании и ключевое слово отписки (STOP) в первое транзакционное сообщение для соответствия common compliance; оставляйте бюджет символов для этой строки.
• Проектируйте flows так, чтобы автоматизация эскалировала на голосовые звонки, когда разрешение не достигнуто после двух обменов SMS; сопоставляйте пороги эскалации с SLA.
• Сегментируйте по часовым поясам и локальным окнам отправки — утренние и дневные окна превосходят ночные; худший случай: отправка в местную полночь рискует высокими отписками.
• Отслеживайте два KPI: rate отписок (приемлемый бенчмарк <0.5%) и конверсию на SMS; корректируйте cadence, если любой из них ухудшается.

Примеры копии (краткие):

• 2FA: «ACME: Ваш код 123456 истекает через 5 мин. Если вы не запрашивали, свяжитесь с поддержкой». — включите короткую ссылку помощи.
• Доставка: «ACME: Посылка #X123 ожидается сегодня 15:00–17:00. Ответьте HELP для обновлений или CALL для переноса». — сохраняйте one-click действия.
• Встреча: «ACME: Встреча 22 июля в 10:00. Ответьте Y для подтверждения или N для переноса». — используйте single-char ответы для автоматизации.

Операционные риски и митигации:

• Проблема: жалобы на спам — митигируйте строгим opt-in, caps частоты и чётким путём отписки.
• Проблема: обрезка сообщения — тестируйте на разных carriers; предпочитайте короткие URL и избегайте тяжёлой пунктуации, которая может триггерить фильтры carriers.
• Проблема: стоимость международной маршрутизации — локализуйте sender ID и предпочитайте региональных провайдеров для контроля расходов.

Бизнес-влияние и ROI:

• Для розничных сетей SMS-обновления о встречах и pickup снижают затраты на пропущенные collections и возвратную логистику; пример: на 12% меньше failed deliveries при использовании ETA SMS.
• Для сервисов, зависящих от запланированных взаимодействий, SMS-напоминания могут снизить неявки и увеличить weekly throughput; рассчитывайте ROI, сравнивая расходы на SMS с recovered revenue от встреч.

Финальные операционные советы: знайте локальные правила согласия в соответствии с юрисдикцией, проектируйте сообщения с одним чётким CTA, измеряйте отписки и конверсии еженедельно и используйте SMS для обновлений, которые сразу влияют на жизнь клиентов. По вопросам настройки или дизайна сообщений обращайтесь на линию поддержки вашего vendor — спасибо за приоритет ясности и уважения к получателям.

Пошаговое руководство по настройке Textline для входящих и исходящих сообщений клиентов

Шаг 1: Назначьте двух агентов на смену, включите shared inbox и установите target ответа 2 минуты для входящих SMS с SLA 90% в течение 15 минут; эта конкретная цель снижает churn и даёт prospects чёткое ожидание.

Шаг 2: Создайте аккаунт Textline, верифицируйте домен компании и завершите регистрацию 10DLC: зарегистрируйте brand + campaign для каждого номера телефона; ожидайте approval регистрации за 24–72 часа при правильной документации.

Шаг 3: Provision номера по рынку: используйте один локальный номер на 50 000 активных контактов или port существующий landline — разрешите 7–21 день на porting; сохраните toll-free fallback для high-volume outbound сообщений.

Шаг 4: Настройте inbound routing: создайте keyword rules для returns, refunds, sales и support; автоматически тегируйте сообщения по keyword и demographics, чтобы эти разговоры попадали в правильную очередь без ручной сортировки.

Шаг 5: Авторизуйте templates и auto-responses: включайте чёткий язык opt-out (STOP to unsubscribe), greeting 160–320 символов и enthusiastic opening вроде «Hi {first_name}, I’m excited to help» для sales leads; избегайте лжи о времени ожидания — если они будут ждать больше 10 минут, предложите опции callback.

Шаг 6: Установите outbound policies: требуйте documented opt-in для marketing, используйте dedicated sender number на кампанию и планируйте отправки между 8:00 и 20:00 по местному времени; при тестировании отправьте 100 сообщений в seed list и мониторьте delivery rate и feedback carrier.

Шаг 7: Интегрируйте CRM и webhooks: map поля для имени, телефона, последнего заказа и score, чтобы агенты видели контекст; автоматически обновляйте профиль контакта человека после каждого разговора, чтобы данные оставались real-time и actionable.

Шаг 8: Создайте escalation workflows: неотвеченные сообщения после 30 минут эскалируйте supervisor, после 4 часов создавайте task в CRM; планируйте worst-case failover на voicemail или secondary number, если delivery падает ниже 95%.

Шаг 9: Обучайте агентов с role-play: включайте скрипты, захватывающие feeling и story, учите агентов говорить как человек (без canned monotone) и имейте editor, который еженедельно рецензирует 5% сообщений для улучшения тона и навыков.

Шаг 10: Измеряйте outcomes: отслеживайте время ответа, время разрешения, conversion rate из SMS в продажу и rate отписок; используйте A/B тесты на CTA — дайте одной группе ссылку «book now», другой короткую форму, анализируйте, что лучше конвертирует в конкретных demographics.

Операционный чек-лист: верифицируйте регистрацию 10DLC, протестируйте ported landline, auto-replies live, templates одобрены legal, CRM fields mapped, webhook stable, SLA thresholds установлены, backup numbers готовы, roster агентов подтверждён перед go live.

Заметки: target early adopters вроде college students для быстрого feedback, мониторьте упоминания брендов вроде Tesco для retail кампаний, избегайте generic outbound blasts и продолжайте refining контент, чтобы ваша команда лучше конвертировала prospects в customers, оставаясь compliant и respectful.

Дизайн недельного теста: метрики для сравнения звонков друзьям Gen Z против сообщений им

Проведите randomized, within-subject 7-дневный эксперимент с 40 участниками: каждый участник звонит половине своих nominated Gen Z контактов три последовательных дня и пишет тем же контактам следующие три дня, с одним baseline/rest днём; собирайте objective logs плюс короткий daily survey и automated quality metrics.

• Выборка и рандомизация
  • N = 40 участников для обнаружения effect size d≈0.5 с 80% power; каждый участник номинирует 6–8 particular контактов (всего контактов ≈ 240–320).
  • Случайно назначьте порядок на участника (call-first или text-first) для контроля order effects; используйте block randomization по gender/age, если нужен demographic balance.
  • Исключите контакты, с которыми участники связывались менее двух раз в предыдущем месяце, если только участник не желает иначе.
• Ежедневный протокол (конкретный)
  • День 0: baseline passive logging для response latency и typical channel preference.
  • Дни 1–3: intervention A (звонки). Требуйте минимум одной voice attempt на nominated контакт в день; aim for звонки 90–420 секунд (1.5–7 минут) для захвата conversational depth.
  • День 4: rest / recovery logging only.
  • Дни 5–7: intervention B (сообщения). Для SMS/IM требуйте минимум пяти back-and-forth сообщений или 3+ message turns, чтобы считать full conversational sample.
  • Если контакт не отвечает в течение 24 часов, log как miss и переходите к следующему контакту; отслеживайте, ответил ли missed контакт позже и когда.

Метрики для сбора (objective + subjective) — записывайте на контакт, на эпизод:

1. Response latency: time-to-first-reply (секунды для звонков: time-to-answer; для сообщений: time-to-reply). Report medians и IQR; ожидайте, что texting будет более instantaneous (median under 5 минут), в то время как звонки требуют synchronous availability (median time-to-answer часто >60 секунд).
2. Conversation volume: длительность звонка (секунды), количество сообщений в thread, среднее слов на turn; также вычисляйте conversational turns per minute.
3. Emotional valence & closeness: короткий post-episode survey (1–7 Likert) для satisfaction, perceived intimacy и того, meet ли interaction needs контакта; вычисляйте within-subject deltas между каналами.
4. Attention & multitasking: self-report undivided attention на 0–100 slider плюс optional passive screen-activity sampling; flag эпизоды, где участники reported multitasking или work overlap.
5. Reliability metrics: количество missed attempts, dropped calls (используйте nextivas или carrier logs для automated dropped-call counts), failed deliveries для сообщений; report percentages per channel.
6. Retention & recall: короткая quiz позже в тот же день об одной factual detail из interaction для измерения memory retention (binary correct / incorrect).
7. Conversational skill markers: количество open-ended prompts, follow-up questions и topic switches; code 0–3 scale для depth of conversational skills demonstrated.
8. Behavioral follow-up: произошло ли subsequent in-person или longer interaction в течение 48 часов (binary) для gauge downstream effects на connections.

Захват данных и tooling

• Automated logs: собирайте call metadata (start, end, dropped) и message timestamps через phone APIs или approved apps; используйте encrypted export для сохранения privacy.
• Survey capture: короткие micro-surveys (≤6 items) после каждого контакта через automated push; храните responses linked to episode IDs.
• Supplementary channels: включайте Slack или другой IM, если это preferred channel контакта, и tag accordingly, чтобы texting vs app messaging были separable.

План анализа

• Primary comparisons: within-subject paired tests на response latency, satisfaction и conversational depth; используйте paired t-tests или Wilcoxon signed-rank где nonnormal.
• Effect thresholds: классифицируйте differences как meaningful, если satisfaction увеличивается ≥1 point на 7-point scale или mean response latency меняется на ≥30% (predefine эти до data collection).
• Adjustments: используйте repeated-measures ANOVA для model day и order effects; control false discovery с Benjamini–Hochberg для multiple metrics.
• Missing data: treat dropped episodes как informative; report both complete-case и intent-to-treat analyses (impute только когда justified и report sensitivity).

Операционные рекомендации

• Incentives: small game-like reward (gift card raffle) улучшает compliance; warn участников, что некоторые контакты могут prefer not to be called, и allow opt-out per контакт.
• Инструкции для участников: call attempts должны быть на normal conversational volume и не scripted; сообщения должны быть natural, не automated templates, чтобы reflect real use.
• Ethics: obtain consent от участников и notify nominated контакты о being part of observational test, где они могут быть contacted; redact personal content в analysis.

Ожидаемые паттерны и интерпретация

• Многие Gen Z контакты покажут preferred leaning toward asynchronous messaging; если texting yields >20% higher satisfaction и shorter latency, consider texting как default для lightweight coordination.
• Если звонки produce larger gains в perceived closeness (≥0.7 points) и higher retention, звонки лучше для relationship maintenance, требующей undivided attention.
• High dropped-call rates или technical issues (например, звонки, которые took multiple redials или nextivas-reported drops) bias results toward texting; log эти и report per-channel technical failure rates.

Практические thresholds для действия по результатам

• Если texting yields instantaneous responses для каждого участника и difference satisfaction ≤0.3 points, recommend texting для routine coordination и звонок только для issues, требующих undivided attention.
• Если calling increases downstream social engagement ( ≥15% больше follow-ups в течение 48 часов), recommend scheduling short voice check-ins weekly для close connections.
• Если многие контакты miss calls или mark их как intrusive, document кого avoid calling и create contact-level preferred-channel tag для future outreach.

Заметки, caveats и nextivas-specific logging tips

• Automated export от VoIP providers (nextivas или equivalents) должен включать timestamps и drop codes; correlate эти с self-reports о том, felt ли interaction full или была interrupted.
• Consider privacy rules, где text content cannot be stored; collect metadata плюс participant summaries вместо message bodies, если explicit consent не obtained.
• Expect heterogeneity: некоторые контакты, кто live with parents или work irregular shifts, будет difficult to reach by call; stratify results по contact availability при interpreting averages.

Финальный операционный чек-лист

1. Recruit 40 участников, collect consent и obtain list из 6–8 nominated контактов у каждого.
2. Randomize order и schedule; set up automated logging и short surveys.
3. Run 7-дневный протокол, monitor compliance и address technical dropped-call issues immediately.
4. Analyze within-subject results, report medians, effect sizes и practical recommendations для того, какой channel использовать для каждого типа social need.